Engage Digital | Gestionar mensajes en la Bandeja de entrada

A continuación se explica cómo gestionar los mensajes de la Bandeja de entrada. La Bandeja de entrada le permite gestionar los mensajes al agruparlos en carpetas para que pueda buscar, responder y organizar fácilmente los mensajes de los clientes.
 
Cuando se reciba un nuevo mensaje, se enrutará a la carpeta designada. Por ejemplo, los nuevos mensajes de chat de Facebook se enrutan a esa carpeta de origen. Puede buscar fácilmente un mensaje si escanea la carpeta de origen del buzón o utiliza la función de búsqueda y los filtros.
 
Para gestionar y organizar mejor los mensajes, puede usar elementos de acción de mensajes para realizar tareas como clasificar mensajes, silenciar mensajes y más. Más adelante se explicará cómo acceder a estos elementos de acción.

Buscar mensajes

En esta sección se explica cómo utilizar la función de búsqueda de la Bandeja de entrada. La función de búsqueda permite a los agentes buscar hilos de mensajes según criterios como contenido, categorías o fechas. 
 
La barra de búsqueda se encuentra en la parte superior del panel izquierdo. Para buscar un mensaje, escriba una palabra clave dentro de la barra de búsqueda y pulse Intro. El resultado de la búsqueda que coincida con los criterios aparecerá en la carpeta de búsqueda. 
 
Además, la barra de búsqueda tiene una opción que le permite filtrar mensajes de determinados agentes o identidades. Esta opción es útil cuando desea identificar mensajes concretos en situaciones en las que varios agentes respondieron a un cliente.

Asistente de búsqueda en la Bandeja de entrada 

En esta sección se explica cómo utilizar el asistente de búsqueda. En el lado derecho de la barra de búsqueda, verá un icono triangular que le permitirá realizar una búsqueda avanzada. Al hacer clic aquí, aparecerá la ventana emergente Asistente de búsqueda. Esto le permite filtrar el resultado de la búsqueda de los mensajes según un conjunto de condiciones que puede introducir en los campos de criterios de búsqueda.
 
Encontrará los siguientes filtros de búsqueda cuando utilice el asistente de búsqueda:
  • Texto: busca palabras clave específicas.
  • Estado en: busca por el estado del mensaje. Las opciones incluyen Mensaje del agente, Respuesta del agente, Asignado, Ignorado, Nuevo y Respondido.
  • Fuente: busca por fuentes o canal digital de donde provienen los mensajes.
  • Aprobación requerida: elija si desea buscar mensajes que requieran la aprobación del supervisor () o no (No) antes de enviar el mensaje.
  • Categorizado: elija si desea o no buscar un mensaje por una categoría específica. Si se selecciona , puede utilizar los siguientes filtros de búsqueda de categorías:
    • Categorizado en: seleccione una o más categorías a las que pertenece el mensaje.
    • También categorizado en: seleccione otra categoría a la que pertenece el mensaje.
    • No categorizado en: seleccione una o más categorías a las que no pertenece el mensaje.
  • Asignado: elija si desea filtrar la búsqueda por casos () o no (No). Si se activa, puede utilizar los siguientes filtros de búsqueda de categorías:
    • Asignado a: seleccione a qué agente está asignado el mensaje.
    • Asignado a: seleccione a qué equipo está asignado el mensaje.
    • Estado: seleccione el estado del flujo de trabajo del mensaje. Las opciones incluyen Abierto, Activo, Aplazado o Cerrado.
  • Fechas: elija la fecha de inicio y finalización en sus respectivos campos. Los filtros de búsqueda de fechas se definen a continuación:
    • Último contenido del hilo después de: muestra los hilos cuyo primer contenido se publicó después de la fecha especificada.
    • Último contenido del hilo antes de: muestra los hilos cuyo último contenido se publicó antes de la fecha especificada.
    • Primer contenido del hilo después de: muestra los hilos cuyo primer contenido se publicó después de la fecha especificada.
    • Primer contenido del hilo antes de: muestra los hilos cuyo primer contenido se publicó antes de la fecha especificada.
  • Satisfacción: elija filtrar los mensajes por si el mensaje resultó en la satisfacción del cliente () o no (No). 

Elementos de acción del mensaje en la Bandeja de entrada

Los elementos de acción del mensaje se pueden usar para responder a los mensajes de los clientes, transferir interacciones o editar respuestas, entre otras opciones. Si bien algunos elementos de la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento pueden diferir, algunos elementos de acción del mensaje que verá en la Bandeja de entrada también pueden estar disponibles en el Modo de enrutamiento.
 
Es importante que conozca estos elementos de acción para poder responder a los clientes y clasificar sus mensajes de manera eficiente. Las siguientes opciones pueden o no estar disponibles para usted dependiendo de la forma en la que el administrador haya configurado sus permisos. 
En la Bandeja de entrada, para acceder a los elementos de acción de un mensaje, simplemente coloque el cursor sobre el mensaje en el panel del hilo de mensajes en el extremo derecho y los elementos de acción aparecerán a la izquierda del mensaje. 
 
También puede colocar el cursor sobre la esquina superior derecha debajo de las iniciales de su agente para revelar elementos de acción para toda la conversación.
Elementos de acción del mensaje en la vista Bandeja de entrada
La siguiente lista incluye algunos de los elementos de acción y sus definiciones que pueden estar disponibles para usted:
  • Contactar: indicado por una flecha hacia la derecha dentro de un icono cuadrado, permite responder a un mensaje. Esta acción reabrirá los casos que ya están cerrados o resueltos.
  • Responder: indicado por un icono de flecha hacia la izquierda, le permite responder a un mensaje de correo electrónico. Una vez que haga clic, se abrirá la ventana Responder para el correo electrónico. Tenga en cuenta que este elemento de acción solo se aplica a las respuestas por correo electrónico.
  • Ignorar: indicado por un icono de archivo, ignora todos los mensajes futuros en el mismo hilo.
  • Silenciar: indicado por un icono de altavoz y una marca de X, silencia todos los mensajes futuros en el mismo hilo.
  • Aprobar: aprueba un mensaje antes de enviarlo al cliente. Esto solo se aplica a los mensajes que requieren la aprobación del supervisor
  • Editar: le permite editar los mensajes enviados en la ventana del hilo de mensajes.
  • Clasificar hilo: indicado por un icono de etiqueta, le permite asignar una categoría al mensaje y moverlo a una carpeta diferente. Una vez que se haga clic, aparecerá la ventana emergente Clasificar donde puede seleccionar una categoría. 
  • Cancelar caso: cancela un caso si no se requiere ninguna acción.
  • Aplazar: indicado por un icono de reloj, retrasa la respuesta al mensaje durante un periodo de tiempo específico. 
  • Asignar: asigna el caso a otro agente. 
  • Reasignar: reasigna el caso a otro agente. 
  • Transferir: indicado por un icono hacia la derecha, transfiere el mensaje a otro equipo o agente.
  • Resolver: indicado por un icono de marca de verificación, marca el caso como resuelto. 
  • Ver registro de auditoría: indicado por un icono de bloc de notas, abre la ventana Registro de auditoría, que muestra todos los mensajes y la actividad de todos los casos.
  • Bloquear hilo: indicado por un icono de candado, cerrará y bloqueará el hilo. No puede responder a un hilo bloqueado.
  • Desbloquear hilo: indicado por un icono de candado, desbloquea el hilo.
  • Cambiar idioma: permite cambiar a una configuración de idioma diferente. Una vez haya hecho clic, se abrirá la ventana Edición del idioma del mensaje, donde podrá seleccionar el idioma que desee.
  • Acciones extra: indicado por un icono de menú de tres puntos, permite ver otros elementos de acción que puede realizar para un mensaje. Aquí se puede acceder a algunos de los elementos de acción enumerados anteriormente, dependiendo de cómo lo haya configurado el administrador.

Elementos de acción de mensajes adicionales

Algunos elementos de acción para los mensajes pueden ser exclusivos de algunas fuentes y pueden no estar disponibles en otras. Por ejemplo, puede encontrar un elemento de acción en Twitter que le permita volver a publicar contenido, pero es posible que esta acción no esté disponible para las respuestas por correo electrónico.
 
A continuación se muestra una lista con algunos elementos de acción adicionales que puede encontrar al gestionar los mensajes de los clientes:
  • Publicar: publica contenido en un canal digital.
  • Cancelar publicación: cancela la publicación de contenido en un canal digital.
  • Seguir: sigue al cliente y ve su contenido.
  • Dejar de seguir: deja de seguir al cliente. 
  • Me gusta: indica que le gusta el mensaje.
  • No me gusta: si ha indicado que le gusta un mensaje, lo desmarca como tal.
  • Retweet: retuitea el tuit de un cliente.
  • Enlace permanente: le redirecciona para que vea el mensaje en su plataforma de origen.

Interactuar con un mensaje

En esta sección se explican los pasos para responder al mensaje de un cliente. Una vez que el cliente envía un mensaje, se enruta a una carpeta específica en la Bandeja de entrada de acuerdo con las reglas de enrutamiento establecidas por su administrador. Antes de poder responder al mensaje de un cliente, debe asignarse ese mensaje a sí mismo haciendo clic en el icono de flecha a la derecha dentro de un cuadrado Interactuar.
 
Siga estos pasos para interactuar con un mensaje:
1. Vaya a Bandeja de entrada mediante la barra de navegación izquierda.
2. Seleccione la carpeta de buzón de correo que prefiera en el panel izquierdo.
3. Haga clic en un mensaje al que desee responder y el hilo de mensajes aparecerá en el panel de la derecha.
4. Pase el cursor sobre el mensaje y haga clic en el icono de flecha hacia la derecha dentro de un cuadrado Interactuar.
5. Escriba su respuesta en la ventana de mensaje.
6. Haga clic en Enviar.
Cada mensaje tiene un estado que indica si se ha procesado o no. Una vez que haga clic en el icono de flecha hacia la derecha dentro de un cuadrado de Interactuar, el estado del mensaje cambiará de Nuevo a Asignado. De esta forma, se evita que otros agentes trabajen en el mismo mensaje.
 
Al responder a un mensaje, hay un par de iconos debajo del cuadro de texto de respuesta junto al botón Enviar.

Opciones del mensaje

Al responder a un mensaje, hay un par de iconos debajo del cuadro de texto de respuesta junto al botón Enviar. Puede utilizar las siguientes opciones al responder a un mensaje:
  • Emoji: indicado por un icono de cara sonriente, le permite agregar un emoji a sus respuestas al seleccionar uno en la ventana emergente.
  • Adjuntar archivo: indicado por un icono de sujetapapeles, le permite agregar un archivo adjunto al seleccionar un archivo de su ordenador.
  • Pedir aprobación: indicado por una persona en un icono circular, le permite solicitar la aprobación de un supervisor antes de enviar. El icono de solicitud de aprobación se atenuará una vez activado.

Responder a un correo electrónico

Un agente puede responder a un correo electrónico de la misma forma que respondería a un mensaje mediante los elementos de acción. Sin embargo, para las respuestas de correo electrónico, se abrirá una ventana emergente para que escriba su respuesta. 
 
Siga estos pasos para responder a un correo electrónico:
1. Vaya a Bandeja de entrada en la barra de navegación izquierda.
2. Seleccione la carpeta de buzón deseada.
3. Haga clic en el mensaje al que le gustaría responder.
4. Pase el cursor sobre el mensaje y haga clic en el botón de flecha hacia la izquierda Responder.
5. Complete los campos como desee (consulte a continuación para obtener más información).
6. Escriba su respuesta en la ventana de mensaje.
7. Haga clic en Enviar.
Al responder a un mensaje de correo electrónico, hay un par de opciones disponibles en la ventana Responder. De manera similar a un correo electrónico normal, en la parte superior del cuadro de texto de respuesta se puede acceder a una barra de herramientas de menú de formato, que controla las propiedades de la fuente, como viñetas y numeración.  
 
En la parte inferior izquierda de la ventana Responder, hay un par de iconos que puede usar para responder a un mensaje:
  • Adjuntar archivo: indicado por un icono de sujetapapeles, le permite agregar un archivo adjunto al seleccionar un archivo de su ordenador.
  • Formato: indicado por una barra inclinada dentro de un icono de corchete de ángulo abierto, haga clic aquí para activar o desactivar la barra de herramientas de formato de fuente.
  • Asistente de respuesta: indicado por un icono de pluma, haga clic aquí para habilitar el asistente de respuesta, que aparecerá a la derecha de la ventana Responder. El asistente de respuesta permite que un agente conteste rápidamente a un cliente con respuestas de la base de conocimientos y respuestas a preguntas similares. 
  • Vista previa: indicado por un icono de ojo, le permite obtener una vista previa del mensaje antes de enviarlo.
  • Solicitud de aprobación: indicado por un icono de persona, activa el botón de solicitud de aprobación para permitir que un supervisor apruebe los mensajes antes de que se envíen. El icono de solicitud de aprobación se atenuará una vez activado.

Asistente de respuesta en la Bandeja de entrada 

El asistente de respuesta permite a un agente contestar mediante respuestas de la base de conocimientos y respuestas a preguntas similares con solo escribir una palabra clave. Al usar la Bandeja de entrada, un agente puede escribir una palabra clave en el cuadro de texto de respuesta y el mensaje preformateado de la base de conocimientos o una respuesta a una pregunta similar se completará automáticamente en el cuadro de texto.
 
El administrador crea y configura el asistente de respuestas. Esto puede resultar útil para responder a consultas reiteradas de clientes que requieran las mismas respuestas.
 
Además de usar el asistente de respuesta en la ventana Responder, también puede emplearlo si escribe texto en el campo del mensaje, en la parte inferior del hilo de mensajes. El asistente de respuesta completará las opciones de texto que puede seleccionar en una ventana emergente sobre el campo.
 
También tiene disponible el asistente de respuesta en el Modo de enrutamiento. Para obtener más información, visite Gestionar tareas en Modo de enrutamiento.
Asistente de respuesta en la vista Bandeja de entrada 

Asignar un mensaje

Un agente puede asignar o reasignar un mensaje a otro con un conjunto de habilidades específico si es necesario. Por ejemplo, si el cliente necesita hablar con un agente de habla hispana, puede reasignar ese mensaje a un agente con ese conjunto de habilidades. Un supervisor también puede reasignar un mensaje a otro agente.
 
Para asignar un mensaje a otro agente, siga estos pasos:
1. Vaya a Bandeja de entrada en la barra de navegación izquierda.
2. Seleccione la carpeta de buzón deseada.
3. Haga clic en el mensaje que le gustaría asignar.
4. Coloque el cursor sobre el mensaje y haga clic en el icono de tres puntos que aparece en el extremo derecho.
5. Seleccione Asignar para abrir la ventana modal Reasignar caso.
6. Seleccione el nombre del agente en el menú desplegable.
7. Haga clic en Guardar.

Resolver un caso

Resolver un caso le permite marcarlo como completado. Un agente debe asegurarse de que se aborden todas las consultas e inquietudes de los clientes antes de marcar el hilo del mensaje como resuelto. Dependiendo de cómo lo haya configurado el administrador, es posible que se le solicite que indique una categoría de disposición para marcar el resultado del caso.
 
Para resolver un caso con disposición, siga estos pasos:
1. Vaya a Bandeja de entrada en la barra de navegación izquierda.
2. Seleccione la carpeta de buzón deseada.
3. Haga clic en el mensaje que le gustaría resolver.
4. Coloque el cursor sobre el mensaje y haga clic en el icono de la marca de verificación Resolver para abrir la ventana modal Disposición.
5. Seleccione una categoría del menú desplegable.
6. Escriba notas (opcional).
7. Haga clic en Guardar.
Si no se necesita ninguna disposición, cuando haga clic en Resolver, el mensaje se cerrará y aparecerá una notificación emergente que indicará "Caso completado". Tenga en cuenta que si el hilo de mensajes contiene mensajes no leídos y lo marca como resuelto, los mensajes no leídos se ignorarán automáticamente.

Aplazar un mensaje

Un agente puede retrasar la respuesta a un mensaje durante un periodo de tiempo específico. Aplazar un mensaje puede ayudarle a programar su respuesta a un cliente para un momento posterior. 
 
Para aplazar un mensaje a través de la Bandeja de entrada, siga estos pasos:
1. Vaya a Bandeja de entrada en la barra de navegación izquierda.
2. Seleccione la carpeta de buzón deseada.
3. Haga clic en el hilo de mensajes que le gustaría aplazar.
4. Pase el ratón sobre el mensaje y haga clic en el icono de reloj de Aplazar.
5. Seleccione una fecha y hora en el menú desplegable.
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