Engage Digital | Gestion des messages dans la boîte de réception

Parlons à présent de la manière de gérer vos messages dans la boîte de réception. La boîte de réception vous permet de gérer vos messages en les regroupant dans des dossiers. Vous pouvez ainsi rechercher et organiser les messages des clients et y répondre facilement.
 
Lorsque vous recevez un nouveau message, celui-ci est acheminé vers le dossier désigné. Par exemple, les nouveaux messages des conversations instantanées Facebook sont acheminés vers ce dossier source. Vous pouvez facilement rechercher un message en analysant le dossier source de la boîte aux lettres ou en utilisant la fonction et les filtres de recherche.
 
Pour mieux gérer et organiser les messages, vous pouvez utiliser les éléments d'action du message pour effectuer des tâches comme catégoriser les messages, désactiver les notifications des messages et bien d'autres. Nous verrons comment accéder à ces éléments d'action par la suite.

Recherche de messages

Voyons comment utiliser la fonction de recherche de la boîte de réception. La fonction de recherche permet aux agents de rechercher des fils de discussion en fonction de critères de recherche comme du contenu, des catégories ou des dates. 
 
La barre de recherche se trouve en haut du panneau de gauche. Pour rechercher un message, saisissez simplement un mot clé dans la barre de recherche, puis appuyez sur Entrée. Les résultats de la recherche qui correspondent au critère apparaîtront dans le dossier de recherche. 
 
De plus, la barre de recherche dispose d'une option de filtre qui vous permet de filtrer les messages de certains agents ou de certaines identités. Cette option est utile quand vous souhaitez identifier certains messages lorsque plusieurs agents ont répondu à un client.

Assistant de recherche dans la boîte de réception 

Parlons à présent de l'utilisation de l'assistant de recherche. À droite de la barre de recherche, une icône triangulaire apparaît. Elle vous permet d'effectuer une recherche avancée. Lorsque vous cliquez dessus, la fenêtre Assistant de recherche apparaît. Celle-ci vous permettra de filtrer les résultats de la recherche des messages en fonction d'un ensemble de conditions que vous pouvez saisir dans les champs de critères de recherche.
 
Vous trouverez les filtres de recherche suivants lors de l'utilisation de l'assistant de recherche :
  • Texte : recherchez des mots clés spécifiques.
  • Statut en : effectuez votre recherche en fonction du statut du message. Les options incluent Messages de l'agent, Réponse de l'agent, Attribué, Ignoré, Nouveau et Répondu.
  • Source : recherchez selon la ou les sources ou selon le canal numérique desquels les messages proviennent.
  • Approbation requise : choisissez si vous souhaitez rechercher des messages qui nécessitaient l'approbation d'un superviseur (Oui) ou non (Non) avant l'envoi du message.
  • Catégorisé : choisissez de rechercher un message en fonction d'une catégorie spécifique ou non. Si vous avez sélectionné Oui, vous pouvez utiliser les filtres de recherche de catégorie suivants :
    • Catégorisé en : sélectionnez une ou plusieurs catégories auxquelles le message appartient.
    • Également catégorisé en : sélectionnez une autre catégorie à laquelle le message appartient.
    • Pas catégorisé en : sélectionnez une ou plusieurs catégories auxquelles le message n'appartient pas.
  • Attribué : choisissez de filtrer la recherche par cas (Oui) ou non (Non). Si cette fonction est activée, vous pouvez utiliser les filtres de recherche de catégorie suivants :
    • Attribué à : sélectionnez l'agent auquel le message est attribué.
    • Attribué à : sélectionnez l'équipe à laquelle le message est attribué. 
    • Statut : sélectionnez le statut du flux de travail du message. Les options incluent Ouvert, Actif, Différé ou Clôturé.
  • Dates : choisissez la date de début et la date de fin dans leurs champs respectifs. Les filtres de recherche de date sont définis ci-dessous :
    • Dernier contenu du fil de discussion après : affiche les fils de discussion dont le dernier contenu a été publié après la date indiquée.
    • Dernier contenu du fil de discussion avant : affiche les fils de discussion dont le dernier billet a été publié avant la date indiquée.
    • Premier contenu du fil de discussion après : affiche les fils de discussion dont le premier contenu a été publié après la date indiquée.
    • Premier contenu du fil de discussion avant : affiche les fils de discussion dont le premier contenu a été publié avant la date indiquée.
  • Satisfaction : choisissez de filtrer les messages en fonction du fait que le message ait entraîné la satisfaction du client (Oui) ou non (Non). 

Éléments d'action de message dans la boîte de réception

Les éléments d'action de message peuvent être utilisés pour répondre aux messages des clients, transférer des interactions, modifier les réponses, etc. Bien que certains éléments des modes Boîte de réception et Routage puissent différer, certains éléments d'action de message que vous voyez dans la boîte de réception peuvent également être disponibles en mode Routage.
 
Il est important de se familiariser avec ces éléments d'action afin de pouvoir répondre aux clients et classer leurs messages efficacement. Les options ci-dessous peuvent être disponibles pour vous ou non, selon la façon dont votre administrateur configure vos autorisations. 
Dans la boîte de réception, pour accéder aux éléments d'action d'un message, passez simplement votre souris sur le message dans le panneau du fil de discussion situé tout à droite pour faire apparaître les éléments d'action à gauche du message. 
 
Vous pouvez également passer votre souris sur le coin supérieur droit sous vos initiales pour révéler les éléments d'action pour la conversation tout entière.
Éléments d'action de message dans la vue Boîte de réception
La liste suivante inclut certains des éléments d'action et les définitions qui peuvent être mises à votre disposition :
  • Engager : indiquée par une icône représentant une flèche vers la droite dans un carré, cette option vous permet de répondre à un message. Cette action rouvrira les dossiers déjà fermés ou résolus.
  • Répondre : indiquée par une icône de flèche vers la gauche, cette option vous permet de répondre à un e-mail. Lorsque vous aurez cliqué dessus, la fenêtre Répondre de l'e-mail s'ouvrira. Veuillez noter que cet élément d'action ne s'applique qu'aux réponses par e-mail.
  • Ignorer : indiquée par une icône d'archive, cette option ignore tous les messages à venir dans le fil de discussion sélectionné.
  • Désactiver le son : indiquée par une icône de haut-parleur et une marque x, cette option désactive le son pour tous les messages à venir dans le fil de discussion sélectionné.
  • Approuver : approuve un message avant de l'envoyer à un client. Cela ne s'applique qu'aux messages qui nécessitent l'approbation d'un superviseur.
  • Modifier : vous permet de modifier les messages envoyés dans la fenêtre du fil de discussion.
  • Catégoriser le fil de discussion : indiquée par une icône d'étiquette, cette option vous permet de catégoriser le message et de le déplacer dans un dossier différent. Après avoir cliqué dessus, la fenêtre Catégoriser apparaîtra et vous pourrez sélectionner une catégorie .
  • Annuler un dossier : annule un dossier si aucune action n'est requise.
  • Différer : indiquée par une icône d'horloge, cette option retarde une réponse au message pendant une période spécifiée. 
  • Attribuer : attribue le dossier à un autre agent. 
  • Réattribuer : réattribue le dossier à un autre agent. 
  • Transférer : indiquée par une icône vers la droite, cette option transfère le message à une autre équipe ou à un autre agent.
  • Résoudre : indiquée par une icône de coche, cette option marque le dossier comme résolu. 
  • Imprimer le fil de discussion : indiquée par une icône d'imprimante, cette option vous permet d'imprimer ou d'enregistrer une copie de l'intégralité du fil de discussion. Veuillez lire Impression d'un fil de discussion pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.
  • Afficher le journal d'audit : indiquée par une icône de bloc-notes, cette action ouvre la fenêtre Journal d'audit qui affiche l'ensemble des messages et de l'activité pour tous les dossiers.
  • Verrouiller le fil de discussion : indiquée par une icône de verrou, cette option fermera et verrouillera le fil de discussion. Vous ne pouvez pas répondre à un fil de discussion verrouillé.
  • Déverrouiller le fil de discussion : indiquée par une icône de verrou, cette option déverrouillera le fil de discussion.
  • Changer de langue : vous permet de passer à un autre paramètre de langue. Une fois que vous avez cliqué dessus, la fenêtre Modification de la langue du message s'ouvrira et vous pourrez sélectionner la langue que vous préférez.
  • Demander à un expert : cette option vous permet de consulter un expert Engage Digital pour aider un client à résoudre un problème. Veuillez lire Demander à un expert pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.
  • Actions supplémentaires : indiquée par une icône de menu à trois points, cette option vous permet de voir les autres éléments d'action que vous pouvez effectuer pour un message. Il est possible d'accéder à certains des éléments d'action énumérés ci-dessus en fonction de la manière dont ils sont configurés par votre administrateur.

Éléments d'action de message supplémentaires

Certains éléments d'action de vos messages peuvent être uniques à certaines sources et peuvent ne pas être disponibles sur d'autres. Par exemple, vous pouvez rencontrer un élément d'action sur Twitter qui vous permet de publier à nouveau du contenu, mais cette action peut ne pas être disponible pour les réponses à des e-mails.
 
Vous trouverez ci-dessous la liste de certains éléments d'action supplémentaires que vous pouvez rencontrer lorsque vous gérez les messages des clients :
  • Publier : publie du contenu sur un canal numérique.
  • Annuler la publication : annule la publication d'un contenu publié sur un canal numérique.
  • Suivre : suit le client et affiche son flux de contenu.
  • Ne plus suivre : ne suit plus le client. 
  • Aimer : aime le message.
  • Ne plus aimer : n'aime plus un message aimé auparavant.
  • Retweeter : retweete le tweet d'un client.
  • Permalien : vous redirige afin d'afficher le message sur sa plateforme source.

S'engager avec un message

Parlons à présent des étapes permettant de répondre au message d'un client. Une fois que le client envoie un message, celui-ci est acheminé vers un dossier spécifique de la boîte de réception conformément aux règles de routage définies par votre administrateur. Avant de pouvoir répondre au message d'un client, vous devez vous attribuer ce message en cliquant sur l'icône représentant une flèche vers la droite dans un carré Engager.
 
Suivez ces étapes pour vous engager avec un message :
1. Accédez à la Boîte de réception dans la barre de navigation de gauche.
2. Sélectionnez le dossier de la boîte aux lettres souhaité depuis le panneau de gauche.
3. Cliquez sur un message auquel vous souhaitez répondre et le fil de discussion apparaîtra dans le panneau tout à droite.
4. Passez votre souris sur le message et cliquez sur l'icône représentant une flèche vers la droite dans un carré Engager.
5. Entrez votre réponse dans la fenêtre de message.
6. Cliquez sur Envoyer.
Chaque message possède un statut indiquant s'il a été traité ou non. Une fois que vous avez cliqué sur l'icône représentant une flèche vers la droite dans un carré Engager, le statut du message passe de Nouveau à Attribué. Cela empêche alors les autres agents de travailler sur le même message.
 
Lorsque vous répondez à un message, plusieurs icônes sont disponibles sous la zone de texte de réponse à côté du bouton Envoyer.

Options dues messages

Lorsque vous répondez à un message, plusieurs icônes sont disponibles sous la zone de texte de réponse à côté du bouton Envoyer. Vous pouvez utiliser les options suivantes lorsque vous répondez à un message :
  • Emoji : indiquée par une icône d'émoticône, cette option vous permet d'ajouter un emoji à vos réponses en en sélectionnant un depuis la fenêtre contextuelle.
  • Joindre un fichier : indiquée par une icône de trombone, cette option vous permet d'ajouter une pièce jointe en sélectionnant un fichier sur votre ordinateur.
  • Demander l'approbation : indiquée par une icône de personne dans un cercle, cette option vous permet de demander l'approbation d'un superviseur avant d'envoyer le message. L'icône d'approbation de la demande sera grisée une fois activée.

Répondre à un e-mail

Un agent peut répondre à un e-mail de la même manière que pour un message en utilisant les éléments d'action. Cependant, pour les réponses par e-mail, une fenêtre distincte apparaîtra pour vous permettre de saisir votre réponse. 
 
Suivez ces étapes pour répondre à un e-mail :
1. Accédez à la Boîte de réception dans la barre de navigation de gauche.
2. Sélectionnez le dossier de boîte aux lettres souhaité.
3. Cliquez sur le message auquel vous souhaiteriez répondre.
4. Passez votre souris sur le message et cliquez sur le bouton de flèche vers la gauche Répondre.
5. Remplissez les champs comme vous le souhaitez (vous trouverez plus d'informations ci-dessous).
6. Entrez votre réponse dans la fenêtre de message.
7. Cliquez sur Envoyer.
Lorsque vous répondez à un e-mail, plusieurs options sont à votre disposition dans la fenêtre Répondre. Comme pour un e-mail ordinaire, vous pouvez accéder à une barre d'outils de menu de mise en forme qui contrôle les propriétés de votre police comme les puces et la numérotation en haut de la zone de texte de réponse.  
 
En bas à gauche de la fenêtre Répondre, vous trouverez plusieurs icônes que vous pouvez utiliser pour répondre à un message :
  • Joindre un fichier : indiquée par une icône de trombone, cette option vous permet d'ajouter une pièce jointe en sélectionnant un fichier sur votre ordinateur.
  • Mise en forme : indiquée par une icône de barre oblique entre parenthèses, cliquez sur cette option pour activer ou désactiver la barre d'outils de formatage de la police.
  • Assistant de réponse : indiquée par une icône de stylo-plume, cliquez sur cette option pour activer l'assistant de réponse qui apparaîtra à droite de la fenêtre Répondre. L'assistant de réponse permet à un agent de répondre rapidement à un client à l'aide des réponses de la base de connaissances et des réponses aux questions similaires. 
  • Aperçu : indiquée par une icône en forme d'œil, cette option vous permet d'afficher un aperçu du message avant de l'envoyer.
  • Demander l'approbation : indiquée par une icône de personne, cette option active le bouton de demande d'approbation pour permettre à un superviseur d'approuver le message avant son envoi. L'icône d'approbation de la demande sera grisée une fois activée.

Assistant de réponse dans la boîte de réception 

L'assistant de réponse permet à un agent de répondre en utilisant les réponses de la base de connaissance et des réponses aux questions similaires en saisissant simplement un mot clé. À l'aide de la boîte de réception, un agent peut saisir un mot clé dans la zone de texte de réponse et le message préformaté de la base de connaissances ou une réponse à une question similaire s'ajoutera automatiquement dans la zone de texte.
 
L'assistant de réponse est créé et configuré par votre administrateur. Ceci est utile lorsque vous répondez à des demandes répétées de clients nécessitant toutes les mêmes réponses.
 
En plus d'utiliser l'assistant de réponse dans la fenêtre Répondre, vous pouvez également l'utiliser pour saisir du texte dans le champ du message en bas du fil de discussion. L'assistant de réponse remplit les options de texte que vous pouvez sélectionner depuis une fenêtre contextuelle au-dessus du champ.
 
L'assistant de réponse est également disponible pour vous en mode Routage. Pour en savoir plus, consultez la section Gestion des interactions en mode Routage.
Assistant de réponse dans la vue Boîte de réception

Demander à un expert

Si vous disposez de l'autorisation adéquate, vous pouvez facilement consulter un expert Engage Digital pour répondre aux préoccupations difficiles des clients. En plus de l'autorisation, pour utiliser cette fonctionnalité, le domaine Engage Digital de votre entreprise doit être associé à un identifiant de compte RingCentral et vous devez avoir accès à ce compte.

Pour utiliser cette fonctionnalité, procédez comme suit :
1. Accédez à la Boîte de réception dans la barre de navigation de gauche.
2. Sélectionnez le dossier de boîte aux lettres contenant le message client pour lequel vous avez besoin d'aide.
3. Passez le curseur de votre souris sur le message. 
4. Cliquez sur l'icône à trois points qui apparaît. Cliquez sur Demander à un expert.
5. Dans la fenêtre modale Demander à un expert, sélectionnez le nom de l'expert que vous devez contacter.
6. Entrez votre question dans la fenêtre modale. Soyez aussi précis et bref que possible. Vous êtes limité à 300 caractères.
7. Cochez Partager l'historique des messages pour envoyer une transcription de votre conversation avec le client avec votre question. Cela copiera les 20 messages précédents de la conversation (optionnel).
8. Si vous avez effectué l'étape 7, supprimez tous les messages de l'historique des messages qui ne sont pas liés à votre question. Vous ne pourrez pas effectuer l'étape 9 s'il y a plus de 1 500 caractères dans l'historique des messages (optionnel).
9. Cliquez sur Envoyer.
10. Consultez l'application RingCentral pour voir la réponse de l'expert.
Fenêtre Demander à un expert
L'historique des messages partagé présente les limitations suivantes :
  • Si l'historique des messages partagé comporte plus de 1 500 caractères, vous devez modifier manuellement l'historique pour respecter cette limite de caractères. Dans le cas contraire, le bouton Envoyer sera grisé et vous ne pourrez pas cliquer dessus.
  • S'il y a 20 messages ou moins dans la conversation, tous les messages seront copiés. Le système peut également copier uniquement les messages du client s'il n'y a pas de réponses d'agent dans la conversation.
  • Les noms du client et de l'agent sont respectivement remplacés par Client et Agent.
  • Un lien temporaire pour chaque pièce jointe de la conversation, s'il y en a, sera inclus dans l'historique. Chaque lien est valable une semaine.
  • Les messages structurés ne seront copiés que partiellement :
    • Réponse rapide : seul le corps du message sera copié.
    • Lien riche : seule l'URL sera copiée.
    • Modèle : seul le titre sera copié.
    • Carrousel : seul le titre du premier élément du carrousel sera copié.

Impression d'un fil de discussion

Si vous disposez de l'autorisation correspondante, vous pouvez imprimer ou enregistrer une copie de l'ensemble du fil de discussion. Vous ne le ferez généralement que lorsqu'une personne autorisée qui n'a pas accès à la plateforme demande une copie du fil de discussion. Pour accéder à cette fonction, passez le pointeur de votre souris sur la barre supérieure de la fenêtre du fil de discussion puis cliquez sur l'icône d'imprimante. 
 
Cette fonctionnalité présente les limitations suivantes :
  • Elle essaiera d'imprimer tous les messages du fil de discussion, à l'exception du contenu plié (les messages de l'agent ou les messages des clients qui ont déjà des réponses ou qui ont été ignorés).
  • Elle ne peut imprimer que les 200 derniers messages. Pour les fils de discussion contenant plus de 200 messages, utilisez la commande de filtrage pour réduire le nombre de messages qui seront imprimés à 200 ou moins.
La copie imprimée apparaîtra comme suit :
  • Comme mentionné dans les limitations, le fil de discussion entier sera imprimé à moins qu'il ne soit filtré avant d'être imprimé. Cela signifie que par défaut, la copie imprimée contiendra les messages de l'ensemble du fil de discussion et de tous les agents qui y ont participé.
  • Les messages texte, les données contextuelles, les horodatages des messages, les noms des agents et des clients et les statuts des messages seront imprimés.
  • Toutes les images (y compris les GIF animés), les vidéos et les messages structurés seront imprimés sous forme d'images statiques.
  • Les autres pièces jointes telles que les documents ne seront pas imprimées. Au lieu de cela, une icône correspondante s'affichera pour indiquer le type de fichier de la pièce jointe.
  • Si l'anonymisation du contenu d'un message a été demandée dans l'interface du système, ce contenu sera également anonymisé dans la copie imprimée. Cependant, le contenu de Twitter est une exception possible à cette règle. Si le fil comprend du contenu de Twitter qui n'a pas fait l'objet d'une demande d'anonymisation, il apparaîtra clairement dans la copie imprimée.
Avant d'imprimer un fil de discussion, vérifiez la fenêtre d'aperçu avant impression pour vous assurer que la copie imprimée ne contient pas d'informations privées.

Attribution d'un message

Un agent peut attribuer ou réattribuer un message à un autre agent possédant certaines compétences si nécessaire. Par exemple, si le client a besoin de parler à un agent hispanophone, vous pouvez réattribuer ce message à un agent possédant ces compétences. Un superviseur peut également réattribuer un message à un autre agent.
 
Pour attribuer un message à un autre agent, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à la Boîte de réception dans la barre de navigation de gauche.
2. Sélectionnez le dossier de boîte aux lettres souhaité.
3. Cliquez sur le message que vous souhaitez attribuer à un autre agent.
4. Passez votre souris sur le message et cliquez sur l'icône à trois points qui apparaît tout à droite.
5. Sélectionnez Attribuer pour ouvrir la fenêtre modale Réattribuer le dossier.
6. Sélectionnez le nom de l'agent dans le menu déroulant.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Résolution d'un dossier

La résolution d'un dossier vous permet de marquer le dossier comme terminé. Un agent doit s'assurer que toutes les demandes et inquiétudes des clients sont traitées avant de marquer le fil de discussion comme résolu. Selon la façon dont cela est configuré par votre administrateur, vous serez peut-être invité à saisir une catégorie de disposition pour marquer le résultat du dossier.Vous devrez peut-être également répondre à des questions supplémentaires du client qui ne sont pas liées à sa question ou préoccupation initiale.
 
Pour résoudre un dossier avec disposition, procédez comme suit :
1. Accédez à la Boîte de réception dans la barre de navigation de gauche.
2. Sélectionnez le dossier de boîte aux lettres souhaité.
3. Cliquez sur le message que vous souhaitez résoudre.
4. Passez votre souris sur le message et cliquez sur l'icône de coche Résoudre pour ouvrir la fenêtre modale Disposition.
5. Sélectionnez une catégorie dans le menu déroulant.
6. Saisissez des notes (facultatif).
7. Si la fermeture intelligente de la conversation n'est pas activée, cliquez sur Enregistrer.
8. Si l'option Clôture intelligente des conversations est activée, cochez Attendre une réponse avant la clôture intelligente de la conversationfermer pour donner au client la possibilité de poser des questions supplémentaires de manière proactive. Laissez cette case non cochée pour envoyer immédiatement le message automatisé demandant au client s'il a des questions supplémentaires. Poursuivez la conversation si le client a d'autres questions ou préoccupations.
9. Si le client n'a pas d'autres questions ou préoccupations, répétez les étapes 4 à 6, puis cliquez sur Enregistrer.
Sélectionner la disposition
Si aucune disposition n'est nécessaire et que l'option Clôture intelligente des conversations n'est pas activée, une fois que vous aurez cliqué sur Résoudre, le message se fermera et un message contextuel apparaîtra avec une invite indiquant « Dossier terminé ». Veuillez noter que si le fil de discussion contient des messages non lus et que vous les marquez comme Résolu, les messages non lus seront automatiquement ignorés.

Si aucune disposition n'est nécessaire, mais que l'option Clôture intelligente des conversations est activée, lorsque vous cliquez sur Résoudre, le système demandera automatiquement au client s'il a d'autres questions ou préoccupations. Le client peut choisir de répondre à l'aide de deux boutons, Oui et Non. Si le client choisit Oui dans le délai d'attente autorisé, le système demandera automatiquement au client plus d'informations sur sa nouvelle question ou préoccupation. Vous devez ensuite poursuivre la conversation.
Vue de l'exemple de question de conversation intelligente
Vue de l'exemple de réponse de conversation intelligente
Si au lieu de choisir Ouiou Non, le client répond à la question automatisée dans le délai imparti, le système suppose que le client a d'autres préoccupations et qu'il a fourni des détails. Dans ce cas, le système n'enverra plus le deuxième message automatisé et vous devez poursuivre la conversation.
Vue d'une réponse client avec une réponse personnalisée
Si le client choisit Non ou ne répond pas dans le délai imparti, le système marquera automatiquement la conversation comme résolue.
Vue d'une conversation terminée

Ajournement d'un message

Un agent peut retarder une réponse à un message pendant une période de temps indiquée au préalable. Différer un message peut vous aider à planifier votre réponse à un client ultérieurement. 
 
Pour différer un message via la boîte de réception, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à la Boîte de réception dans la barre de navigation de gauche.
2. Sélectionnez le dossier de boîte aux lettres souhaité.
3. Cliquez sur le fil de discussion que vous souhaitez différer.
4. Passez votre souris sur le message et cliquez sur l'icône d'horloge Différer.
5. Sélectionnez une heure ou une date dans le menu déroulant.
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