Einführung in den Antwortassistenten

Mit dem Antwortassistenten können Agenten mit bekannten oder zuvor verwendeten Antworten schneller auf Nachrichten oder Chats reagieren. Der Antwortassistent bietet Benutzern zwei Arten von Antworten: Antworten aus der Wissensdatenbank und Antworten auf ähnliche Fragen. Antworten aus der Wissensdatenbank sind durchsuchbare vordefinierte Antworten, die der Agent in eine Nachricht oder einen Chat einfügen kann.

Antworten aus der Wissensdatenbank

Sie können auf die Konfiguration des Antwortassistenten zugreifen, indem Sie in der linken Navigationsleiste zu Agententools > Antwortassistent navigieren. In diesem Abschnitt können Sie Einträge aus der Wissensdatenbank hinzufügen oder importieren. Die Einträge können im Rohtext- oder HTML-Format vorliegen, und Sie können auch Anhänge hinzufügen. Sie können Ihre Antworten aus der Wissensdatenbank in Gruppen verwandter Einträge gruppieren. Navigieren Sie zum Anzeigen oder Erstellen der Gruppen zu Agententools > Antwortassistent-Gruppen.
 
In der Ansicht „Posteingang“ ist die Schaltfläche Antwortassistent für die folgenden Fälle nicht verfügbar:
  • Für Kanäle, die eine Chat-Ansicht anzeigen. Für diese Kanäle ist sie jedoch im Routing-Modus verfügbar
  • Wenn die Plattform über einen kleinen Bildschirm angezeigt wird (mit einer Breite von weniger als 915 Pixel)
Beachten Sie: Wenn ein Agent versucht, über einen Kanal zu antworten, der keine HTML-Unterstützung bietet, und für den entsprechenden Eintrag keine Textversion verfügbar ist, werden die vorhandenen HTML-Versionen angezeigt, die der Agent auswählen kann. Beim Einfügen werden sie automatisch in ein Rohtext-Format konvertiert. Bilder oder Links werden ebenfalls automatisch angepasst.

Antworten auf ähnliche Fragen

Antworten auf ähnliche Fragen sind Antworten, die bereits von einem Agenten zu ähnlichen Themen verwendet wurden. Im Gegensatz zu Antworten aus der Wissensdatenbank, die Sie explizit erstellen müssen, erfordern Antworten auf ähnliche Fragen keine Konfiguration durch den Agenten. Im Laufe der Zeit erkennt das System automatisch Antworten auf ähnliche Fragen, indem es den Text in Nachrichten analysiert.
 
Bei der Analyse von Nachrichten auf Antworten auf ähnliche Fragen untersucht der Antwortassistent die Nachricht, die der Agent beantwortet, einschließlich des Nachrichtentexts und des Titels, die hervorgehoben sind. Die Sprache der Nachricht muss mit der der zu beantwortenden Nachricht übereinstimmen.
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