Engage Digital | Configurar grupos de canales

Como se menciona en la Introducción, puede añadir, configurar o aplicar grupos de canales según sea necesario. Lo que importa es que los configure de manera distinta si sus agentes van a procesar mensajes tanto de canales asíncronos como de tiempo real. Los mensajes de los canales en tiempo real son más urgentes y requieren la atención inmediata de un agente en comparación con los mensajes de los canales asíncronos. Por lo tanto, es recomendable configurar capacidades de agente más bajas para interacciones en tiempo real. También puede tener otros grupos de canales preferidos, como mensajes privados y mensajes públicos y, por lo tanto, diferentes capacidades de agentes ideales para esos grupos.

Actualizar un grupo de canales y asignar canales

Para actualizar un grupo de canales y asignarle canales, complete los siguientes pasos:
1. Vaya a Enrutamiento > Grupos de canales en la barra de navegación izquierda.
2. Coloque el cursor sobre el grupo de canales y haga clic en el icono de lápiz Editar que aparece en el extremo derecho.
3. Marque el campo Ausente de forma predeterminada cuando se conecte al modo de enrutamiento (opcional).
4. Especifique un Nombre para cambiar el nombre del grupo de canales (opcional).
5. Especifique el Tiempo de espera de interacción para el grupo de canales. Deje este campo en blanco para deshabilitar el tiempo de espera.
6. Especifique la Capacidad predeterminada y la Capacidad máxima para el grupo de canales.
7. En el campo Canales, seleccione los canales que se asignarán a este grupo.
8. Haga clic en Guardar.

Añadir un grupo de canales

Para añadir un grupo de canales, complete los siguientes pasos:
  1. 1. Vaya a Enrutamiento > Grupos de canales en la barra de navegación izquierda.
  2. 2. Haga clic en Añadir en la esquina superior derecha de la página Grupos de canales.
  3. 3. Marque el campo Ausente de forma predeterminada cuando se conecte al modo de enrutamiento (opcional).
  4. 4. Introduzca un Nombre para el grupo de canales.
  5. 5. Especifique el Tiempo de espera de interacción para el grupo de canales. Deje este campo en blanco para deshabilitar el tiempo de espera.
  6. 6. Especifique la Capacidad predeterminada y la Capacidad máxima para el grupo de canales.
  7. 7. En el campo Canales, seleccione los canales que se asignarán a este grupo.
8. Haga clic en Guardar.

Ajustes de la configuración de grupos de canales

Ahora que hemos revisado cómo actualizar un grupo de canales, revisemos la configuración en la página de configuración Grupos de canales.
  • Nombre: el nombre del grupo de canales.
  • Tiempo de espera de interacción: el tiempo después del cual las conversaciones que quedan en la bandeja de entrada del agente se devuelven a la cola si el agente está desconectado o ausente. Se define como un número entero seguido inmediatamente por una de las siguientes letras: h para horas, m para minutos o s para segundos. Por ejemplo, 1h significa 1 hora, 2m significa 2 minutos y 30s significa 30 segundos. Si no desea que las conversaciones caduquen en la bandeja de entrada del agente, deje este campo en blanco.
  • Capacidad predeterminada: la cantidad máxima de conversaciones que un agente puede procesar simultáneamente en el Modo de enrutamiento mientras puede solicitar mensajes adicionales.
  • Capacidad máxima: el número máximo de conversaciones que un agente puede procesar a la vez. En este punto no puede recibir ni solicitar mensajes adicionales.
  • Canales: los canales asignados al grupo de canales.
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