Engage Digital | Konfigurieren von Kanalgruppen

Wie in der Einführung erwähnt, können Sie nach Bedarf Kanalgruppen hinzufügen, konfigurieren oder anwenden. Entscheidend ist, dass Sie sie eindeutig konfigurieren, wenn Ihre Agenten Nachrichten sowohl von asynchronen als auch von Echtzeitkanälen verarbeiten. Nachrichten von Echtzeitkanälen sind dringender und erfordern im Vergleich zu Nachrichten von asynchronen Kanälen die sofortige Aufmerksamkeit eines Agenten. Es ist daher ratsam, niedrigere Agentenkapazitäten für Echtzeitinteraktionen zu konfigurieren. Möglicherweise verfügen Sie auch über andere bevorzugte Kanalgruppen, z. B. private und öffentliche Nachrichten, und daher über unterschiedliche ideale Agentenkapazitäten für diese Gruppen.

Aktualisieren einer Kanalgruppe und Zuweisen von Kanälen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Kanalgruppe zu aktualisieren und ihr Kanäle zuzuweisen:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Routing > Kanalgruppen.
2. Bewegen Sie die Maus über die Kanalgruppe und klicken Sie auf das Bleistiftsymbol Bearbeiten ganz rechts.
3. Aktivieren Sie das Feld Abwesenheitsstatus standardmäßig bei Verbindung zum Routing-Modus (optional).
4. Geben Sie einen Namen ein, um die Kanalgruppe umzubenennen (optional).
5. Geben Sie die Zeitüberschreitung für die Interaktion für die Kanalgruppe ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Zeitüberschreitung zu deaktivieren.
6. Geben Sie die Standardkapazität und die Maximale Kapazität für die Kanalgruppe ein.
7. Wählen Sie im Feld Kanäle die Kanäle aus, die dieser Gruppe zugewiesen werden sollen.
8. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen einer Kanalgruppe

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Kanalgruppe hinzuzufügen:
  1. 1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Routing > Kanalgruppen.
  2. 2. Klicken Sie oben rechts auf der Seite „Kanalgruppen“ auf Hinzufügen.
  3. 3. Aktivieren Sie das Feld Abwesenheitsstatus standardmäßig bei Verbindung zum Routing-Modus (optional).
  4. 4. Geben Sie einen Namen für die Kanalgruppe ein.
  5. 5. Geben Sie die Zeitüberschreitung für die Interaktion für die Kanalgruppe ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Zeitüberschreitung zu deaktivieren.
  6. 6. Geben Sie die Standardkapazität und die Maximale Kapazität für die Kanalgruppe ein.
  7. 7. Wählen Sie im Feld Kanäle die Kanäle aus, die dieser Gruppe zugewiesen werden sollen.
8. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurationseinstellungen für Kanalgruppen

Nachdem wir uns mit dem Aktualisieren einer Kanalgruppe befasst haben, sehen wir uns nun die Einstellungen auf der Konfigurationsseite Kanalgruppen an.
  • Name: Der Name der Kanalgruppe.
  • Zeitüberschreitung für die Interaktion: Die Zeit, nach der die im Posteingang des Agenten verbleibenden Konversationen an die Warteschlange zurückgesendet werden, wenn der Agent nicht verbunden ist oder abwesend ist. Dieser Wert ist definiert als eine Ganzzahl, auf die unmittelbar einer der folgenden Buchstaben folgt: h für Stunden, m für Minuten oder s für Sekunden. Zum Beispiel bedeutet „1h“ 1 Stunde, „2m“ 2 Minuten und „30s“ 30 Sekunden. Wenn Sie nicht möchten, dass Konversationen im Posteingang des Agenten ablaufen, lassen Sie dieses Feld leer.
  • Standardkapazität: Die maximale Anzahl von Konversationen, die ein Agent gleichzeitig im Routing-Modus verarbeiten kann, während er weiterhin zusätzliche Nachrichten anfordern kann.
  • Maximale Kapazität: Die maximale Anzahl von Konversationen, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, wobei er keine weiteren Nachrichten empfangen oder anfordern kann.
  • Kanäle: Die der Kanalgruppe zugewiesenen Kanäle.
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