Engage Digital | Configuration des groupes de canaux

Comme mentionné dans la section Introduction, vous pouvez ajouter, configurer ou appliquer des groupes de canaux selon vos besoins. Ce qui compte, c'est que vous les configuriez de façon distincte si vos agents doivent traiter les messages des canaux asynchrones et en temps réel. Les messages des canaux en temps réel sont plus urgents et nécessitent une attention immédiate de la part d'un agent par rapport aux messages des canaux asynchrones. Il est donc conseillé de configurer des capacités d'agent plus faibles pour les interactions en temps réel. Vous pouvez également avoir d'autres groupes de canaux préférés, tels que les messages privés et les messages publics, et donc des capacités d'agent idéales différentes pour ces groupes.

Mise à jour d'un groupe de canaux et attribution de canaux

Pour mettre à jour un groupe de canaux et lui attribuer des canaux, suivez ces étapes :
1. Accédez à Routage > Groupes de canaux dans la barre de navigation de gauche.
2. Passez le curseur de votre souris sur le groupe de canaux et cliquez sur l'icône de crayon Modifier qui apparaît complètement à droite.
3. Vérifiez le champ Statut Absent par défaut lors de la connexion au mode de routage (facultatif).
4. Saisissez un Nom pour le groupe de canaux (facultatif).
5. Saisissez le Délai d'expiration de l'interaction pour le groupe de canaux. Laissez ce champ vide pour désactiver le délai d'expiration.
6. Saisissez la capacité par défaut et la capacité maximale pour le groupe de canaux.
7. Dans le champ Canaux, sélectionnez les canaux qui seront affectés à ce groupe.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d'un groupe de canaux

Pour ajouter un groupe de canaux, suivez ces étapes :
  1. 1. Accédez à Routage > Groupes de canaux dans la barre de navigation de gauche.
  2. 2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit de la page Groupes de canaux.
  3. 3. Vérifiez le champ Statut Absent par défaut lors de la connexion au mode de routage (facultatif).
  4. 4. Saisissez un Nom pour le groupe de canaux.
  5. 5. Saisissez le Délai d'expiration de l'interaction pour le groupe de canaux. Laissez ce champ vide pour désactiver le délai d'expiration.
  6. 6. Saisissez la capacité par défaut et la capacité maximale pour le groupe de canaux.
  7. 7. Dans le champ Canaux, sélectionnez les canaux qui seront affectés à ce groupe.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de configuration des groupes de canaux

Maintenant que nous avons vu comment mettre à jour un groupe de canaux, intéressons-nous aux paramètres de la page de configuration Groupes de canaux.
  • Nom : nom du groupe de canaux.
  • Délai d'expiration de l'interaction : délai après lequel les conversations laissées dans la boîte de réception de l'agent sont renvoyées dans la file d'attente si l'agent est déconnecté ou absent. Cette valeur est définie par un entier suivi immédiatement de l'une des lettres suivantes : h pour les heures, m pour les minutes ou s pour les secondes. Par exemple, 1h signifie 1 heure, 2m signifie 2 minutes et 30s signifie 30 secondes. Si vous ne souhaitez pas que les conversations expirent dans la boîte de réception de l'agent, laissez ce champ vide.
  • Capacité par défaut : nombre maximum de conversations qu'un agent peut traiter simultanément en mode Routage tout en étant toujours en mesure de demander des messages supplémentaires.
  • Capacité maximale : nombre maximum de conversations qu'un agent peut traiter simultanément, à partir duquel il ne recevra plus de messages supplémentaires et ne pourra plus en demander.
  • Canaux : canaux attribués au groupe de canaux.
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