Engage Digital | Présentation de l'assistant de réponse

L'assistant de réponse permet aux agents de répondre plus rapidement aux messages ou aux conversations instantanées à l'aide de réponses connues ou utilisées précédemment. L'assistant de réponse offre aux utilisateurs deux types de réponses : les réponses de la base de connaissances et les réponses aux questions similaires. Les réponses de la base de connaissances sont des réponses standardisées de recherche que l'agent peut insérer dans un message ou une conversation.

Réponses de la base de connaissances

Vous pouvez accéder à la configuration de l'assistant de réponse en accédant à Outils d'agent > Assistant de réponse dans la barre de navigation de gauche. Cette section vous permet d'ajouter ou d'importer des entrées de la base de connaissances. Les entrées peuvent être au format texte brut ou au format HTML, et vous pouvez également ajouter des pièces jointes. Vous pouvez regrouper les réponses de votre base de connaissances en groupes d'entrées liées. Pour afficher ou créer les groupes, accédez à Outils d'agent > Répondre aux groupes d'assistants.
 
Dans la vue Boîte de réception, le bouton Assistant de réponse n'est pas disponible dans les cas suivants :
  • Pour les canaux affichant une vue de dialogue en ligne. Cependant, il est disponible pour ces canaux à partir du mode Routage
  • Lorsque la plateforme est affichée sur un petit écran (avec une largeur inférieure à 915 pixels)
Veuillez noter que si un agent tente de répondre à partir d'un canal qui ne fournit pas de support HTML et qu'aucune version texte n'est disponible pour cette entrée, les versions HTML existantes seront affichées pour que l'agent les sélectionne et seront automatiquement converties au format texte brut une fois inséré. Les images ou les liens sont également automatiquement adaptés.

Réponses aux questions similaires

Les réponses aux questions similaires sont des réponses déjà utilisées par un agent sur des sujets similaires. Contrairement aux réponses de la base de connaissances que vous devez créer explicitement, les réponses aux questions similaires ne nécessitent aucune configuration pour être utilisées par les agents. Au fil du temps, le système identifiera automatiquement les réponses aux questions similaires en analysant le texte des messages.
 
Lors de l'analyse des messages pour des réponses aux questions similaires, l'assistant de réponse examine le message auquel l'agent répond, y compris le corps et le titre du message, qui sont mis en surbrillance. La langue du message doit être la même que celle du message recevant une réponse.
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