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Notes de publication
RingCentral Engage Digital | Septembre 2022
Restez à jour avec les dernières fonctionnalités, améliorations et corrections de bogues pour RingCentral Engage Digital.
Numéro de version 22.09.06, 22.09.07, 22.09.08,22.09.14, 22.09.15, 22.09.20, 22.09.21, 22.09.22, 22.09.27, 22.09.28, 22.09.30
Date de sortie : Pour le mois de septembre 2022
Nouveautés
Ceci est le résumé des notes de publication de septembre. Il est possible que des mises à jour sur les fonctionnalités et améliorations des produits Engage Digital soient effectuées à l’approche de la date de déploiement.
Il est possible que RingCentral mette à jour ces notes de publication pour documenter d’autres problèmes connus et résolus.
Ceci est le résumé des notes de publication de septembre.
Les fonctionnalités suivantes ont été mises à disposition en septembre 2022
- Google :
- Ajout de l’exportation et de l’importation d’emplacements pour les sources GMB
- Amélioration de la conception pour l’importation de plusieurs sites pour GMB
- WhatsApp :
- Cloud API a été défini par défaut lors de la création de nouveaux canaux WhatsApp
- Prise en charge des messages citées
- Apple :
- Mise en place du type de message Formulaire pour Apple Messages for Business
- Analyses :
- Ajout de deux nouveaux rapports d’analyse pour la facturation et l’utilisation
- Remplacement de l’espace réservé « Choisir… » par « Tous… » dans les analyses
- Possibilité d’effacer toutes les options du tableau de bord pour plusieurs utilisateurs sélectionnés
- Identités :
- Exclusion de l’import des identités lors de la purge automatique des données
- Ajout d’une option de filtrage des identités exclues pour la page Identités
- Ajout d’une option de filtrage des identités muettes pour la page Identités
- Ajout d’un filtre pour les repères d’identification sur la page Identités
- Ajout d’un filtre pour les types de communautés sur la page Identités
- Ajout de champs personnalisés à l’importation des identités
- Administrateur :
- Le champ SLA a été renommé SLA client dans les paramètres du canal
- Mettre à jour l’étiquette d’emprunt d’identité dans le menu utilisateur
- Ajout d’un résumé pour la purge des pièces jointes pour l’extension de purge des données
- Ajout d’une option de pièces jointes à l’extension de purge des données
- Ajout de périodes de conservation personnalisées pour l’extension de purge des données
- Agent :
- Suppression de la mention « Aucune suggestion » pour la nouvelle conception de l’assistant de réponse et d’Agent Assist lorsqu’il n’y a aucune suggestion.
- Possibilité de copier-coller des images et des fichiers avec un raccourci clavier
- Introduction de l’indicateur SLA dans la barre d’interaction en mode routage (version bêta)
- Amélioration des infobulles pour l’indicateur SLA client
- Superviseur :
- Introduction d’un nouveau filtre avec le statut de l’agent sur la page Supervision (bêta)
Avis
Connecteur LinkedIn BÊTA
Engage Digital prend désormais en charge un connecteur LinkedIn, vous permettant d’interagir avec votre audience sur LinkedIn par le biais de commentaires et de réactions. N’hésitez pas à contacter votre responsable de compte si vous souhaitez disposer de la version BÊTA.
Migration AWS
À partir d’octobre, nous commencerons à migrer les clients vers notre plateforme AWS, et vous en serez informés. Veuillez contacter notre équipe d’assistance si vous avez reçu notre e-mail à ce sujet.
Avis de rappel
API sortante WhatsApp BÊTA
Engage Digital permet désormais à ses entreprises clientes d’utiliser des notifications proactives sur WhatsApp à l’aide de son API sortante WhatsApp. Cette API est parfaite pour les entreprises clientes qui souhaitent prendre en charge des cas d’utilisation tels que les déviations d’appels, les alertes, l’authentification à deux facteurs, etc. Merci de contacter votre responsable de compte si vous souhaitez disposer de la version BÊTA de cette fonctionnalité.
Migration de l’authentification de base vers OAuth 2.0 pour les canaux d’e-mails
Microsoft a annoncé la désactivation de l’authentification de base à partir du 1er octobre 2022, à l’exception de l’authentification SMTP. Pour cette raison, nous vous recommandons fortement de migrer vers l’authentification OAuth 2.0 qui est déjà prise en charge avec nos canaux d’e-mails. Les paramètres sont disponibles ici.
Google : Ajout de l’exportation et de l’importation d’emplacements pour les sources GMB
Auparavant, il était techniquement difficile pour les utilisateurs d’ajouter et de supprimer des emplacements dans le canal Google Messages for Business à partir de l’interface utilisateur sans l’aide manuelle de l’assistance technique, ce qui représentait une perte de temps considérable pour les deux parties. L’impossibilité d’obtenir un aperçu des emplacements disponibles, ou à supprimer, entraînait l’obligation d’examiner la liste pour effectuer une sélection manuelle.
Cette amélioration permet le filtrage des listes et ajoute un bouton d’importation et d’exportation à l’interface utilisateur pour les canaux GMB, ce qui sera utile pour les comptes ayant de nombreux emplacements. Cela permet de gagner du temps et d’améliorer l’expérience utilisateur.
Google: amélioration de la conception pour l’importation de plusieurs sites pour GMB
Nous avons amélioré la conception de l’importation et de l’exportation des emplacements dans la source Google My Business avec des boutons pratiques « Choisir un fichier » pour importer et « Exporter » lorsque la chaîne compte plus de 50 emplacements.
En outre, l’écran de configuration indiquera également le nombre total d’emplacements de la source et le nombre de sites synchronisés.
L’expérience utilisateur et la gestion des emplacements pour les canaux sont ainsi améliorés.
WhatsApp: Cloud API a été défini par défaut lors de la création de nouveaux canaux WhatsApp
Nous avons activé Cloud API par défaut pour tous les canaux WhatsApp nouvellement créés. Les utilisateurs qui ajoutent un nouveau canal WhatsApp verront que la case « Activer Cloud API » est cochée. Auparavant, un client avait besoin d’une assistance technique pour activer Cloud API sur un canal WhatsApp, ce qui était loin d’être idéal pour une solution compatible avec Cloud API.
WhatsApp: prise en charge des messages cités
Engage Digital prend désormais en charge les messages cités pour les messages hautement structurés de WhatsApp. Les utilisateurs finaux peuvent utiliser les messages cités pour indiquer qu’ils répondent à des messages spécifiques dans une conversation. Les messages peuvent être des SMS, des messages de contact, des messages avec des images jointes, des messages d’emplacement et des mémos ou des messages avec des enregistrements audio joints.
Exemple de message cité avec une pièce jointe
Exemple de message cité avec un enregistrement audio comme pièce jointe
Exemple de message cité avec une image comme pièce jointe
Apple: mise en place du type de message Formulaire pour Apple Messages for Business
Engage Digital prend désormais en charge les messages de type formulaire pour Apple Messages for Business, ce qui vous permet de créer des flux interactifs riches et multi pages pour les utilisateurs sur les appareils iOS et iPadOS. Quelques exemples de cas d’utilisation sont les flux de triage, l’enquête CSAT, la création de comptes ou l’inscription à un service.
Analyses : ajout de deux nouveaux rapports d’analyse pour la facturation et l’utilisation
Nous avons ajouté deux nouveaux rapports d’analyse pour la facturation et l’utilisation
- Aperçu de la période de facturation : analyses agrégées pour une période de facturation. Il indique le nombre de licences.
- Utilisation de la période de facturation : analyse détaillée de l’utilisation pour une période de facturation. Il présente les détails d’utilisation par jour.
Ces rapports permettent aux utilisateurs d’analyser l’utilisation facturable. Ces rapports comprennent les licences récurrentes utilisées et les licences excédentaires ou les licences à l’usage pour une période de facturation. Cette fonctionnalité n’est actuellement disponible que sur demande. Veuillez contacter votre responsable de compte ou responsable du support si vous souhaitez l’essayer.
Analyses : remplacement de l’espace réservé « Choisir… » par « Tous… » dans les analyses
Nous avons remplacé « Choisir… » par « Tous… » dans le formulaire principal du tableau de bord Analyses. Auparavant, toutes les options étaient sélectionnées par défaut. Il n’y a pas d’autres changements fonctionnels.
Analyses : possibilité d’effacer toutes les options du tableau de bord pour plusieurs utilisateurs sélectionnés
Nous avons ajouté la possibilité pour un administrateur de supprimer ou d’effacer toutes les options lorsque plusieurs utilisateurs sont sélectionnés lors de l’exécution de configurations dans le tableau de bord Analyses. Cette amélioration permettra de gagner du temps et d’améliorer l’expérience des utilisateurs.
Identités : identités importées exclues de la purge automatique des données
Cette amélioration exclura les identités importées des purges de données personnalisées et de la purge de données obligatoire de deux ans.
Auparavant, la solution comportait une purge automatique codée en dur après une période de conservation de deux ans, y compris pour les identités. En outre, il était également possible de purger par inadvertance des identités avec une période de purge personnalisée manuelle via l’extension de purge.
Cette modification améliorera la fonctionnalité de gestion des identités en excluant les identités importées de la purge, vous permettant de maintenir un répertoire d’e-mails permanent.
Identités : ajout d’une option de filtrage des identités exclues pour la page Identités
Nous avons ajouté une option de filtrage des identités exclues pour la page Identités. Cette nouvelle option de filtre améliorera les listes d’identités en identifiant les identités à exclure d’une page de répertoire.
Identités : ajout d’une option de filtrage des identités muettes pour la page Identités
Nous avons ajouté une option de filtrage des identités muettes pour la page Identités. Cette nouvelle option de filtre permettra d’améliorer les listes d’identités en affichant uniquement les identités muettes du répertoire.
Identités : ajout d’un filtre pour les repères d’identification sur la page Identités
Nous avons ajouté un filtre pour les repères d’identification sur la page Identités afin d’améliorer la liste des identités en tant que page de répertoire. Vous le trouverez dans « Administrateur > Identités », nous avons ajouté un filtre pour « Tous les repères » où vous pouvez sélectionner des repères spécifiques ou tous les repères.
Identités : ajout d’un filtre pour les types de communautés pour la page Identités
Nous avons ajouté un filtre pour les types de communautés sur la page Identités afin d’améliorer la liste des identités. Vous le trouverez dans « Administrateur > Identités », il y a un nouveau filtre pour le type de communauté « Tous les types de communautés ». Utilisez le menu déroulant pour afficher les options disponibles (E-mail, Engage Chat, EM, etc.)
Identités : ajout de champs personnalisés à l’importation des identités
Nous avons amélioré la nouvelle fonctionnalité d’importation d’identité pour prendre en charge l’importation de champs personnalisés lors de l’importation de fichiers CSV ou XLSX. Les utilisateurs peuvent facilement trouver les clés de leurs champs personnalisés dans les champs facultatifs du modèle, puis remplir ces colonnes avec les valeurs des champs personnalisés à importer sur Engage Digital.
Administrateur : le champ SLA a été renommé SLA client dans les paramètres du canal
Dans « Administrateur > Canaux > Paramètres de routage », nous avons renommé le paramètre « SLA » en « SLA client ». Cette amélioration anticipe la mise à disposition de l’indicateur SLA pour l’agent, grâce à laquelle nous différencierons le SLA du point de vue du client, de celui de l’agent qui accepte une tâche.
Administrateur : mise à jour de l’étiquette d’emprunt d’identité dans le menu utilisateur
Pour clarifier que l’emprunt de n’importe quel utilisateur est possible, nous avons remplacé le libellé « Emprunter l’identité d’un agent » par « Emprunter l’identité d’un utilisateur » dans le menu utilisateur.
Avant Après
Administrateur : ajout d’un résumé pour la purge des pièces jointes
Nous avons ajouté un résumé pour refléter le nombre total de pièces jointes qui ont été purgées après une purge de données réussie. Ce résumé affichera le nombre de pièces jointes supprimées et le temps écoulé depuis la dernière exécution d’une purge.
Administrateur : ajout de l’option pour purger les pièces jointes
Nous avons ajouté une nouvelle case à cocher Purger les pièces jointes et un sélecteur de catégories liées dans l’interface utilisateur Administrateur>Extensions>Purge des données
Administrateur : ajout de périodes de rétention personnalisées pour l’extension de purge des données
Nous avons ajouté une période de conservation personnalisée pour la purge des pièces jointes. Les administrateurs peuvent choisir la période de rétention générique pour chaque enregistrement ou utiliser une période de rétention personnalisée.
Dans le formulaire Extensions>Purge des données>Purge des données. Vous pouvez définir n’importe quel seuil de purge personnalisé et les données seront effacées en conséquence en fonction du seuil personnalisé pour ce type de données.
Agent : suppression de la mention « Aucune suggestion » pour la nouvelle conception de l’assistant de réponse et d’Agent Assist lorsqu’il n’y a aucune suggestion.
Sur la base des commentaires des clients, nous avons supprimé la mention « Aucune suggestion » de l’assistant de réponse et d’Agent Assist, car elle était source de confusion lorsqu’aucune suggestion n’était disponible.
Agent : possibilité de copier-coller des images et des fichiers avec un raccourci clavier
Nous avons introduit la possibilité pour l’agent de copier-coller des captures d’écran, des images et des fichiers en utilisant des raccourcis clavier standard pour PC et Mac.
Lorsque vous collez la capture d’écran dans la fenêtre de conversation, le nom du fichier image sera automatiquement nommé « image » et aura une extension de fichier de type « .png ».
Auparavant, lorsqu’un agent devait envoyer une capture d’écran, il devait l’enregistrer sous forme de fichier sur son ordinateur local et la joindre manuellement à la conversation, ce qui entraînait une perte de temps considérable.
Les agents peuvent désormais utiliser des raccourcis clavier pour copier et coller des images, c’est-à-dire CTRL+C et CTRL+V si vous utilisez un PC/Linux/Chrome ou Command-C et Command-V si vous utilisez un Mac.
Exemple d’une image collée envoyée par un agent dans une conversation.
Agent : introduction de l’indicateur SLA dans la barre d’interaction en mode routage (bêta)
Dans l’interface utilisateur, nous avons introduit un indicateur SLA dans la barre d’interaction en mode routage, pour les canaux avec un SLA client défini. L’indicateur SLA client s’affiche lorsqu’un message d’un client n’a pas reçu de réponse.
À 75 % du SLA, la tâche a une bordure orange et l’indicateur SLA du client est affiché en orange.
À 100 % du SLA client, la tâche a une bordure rouge et l’indicateur du SLA du client est affiché en rouge.
Cet indicateur visuel aidera à améliorer le respect des SLA par les agents et les performances globales du centre de contact.
N’hésitez pas à contacter votre responsable de compte ou votre responsable du support si vous souhaitez essayer cette fonctionnalité avant tout le monde. Nous serons ravis de connaître vos réactions !
Agent : amélioration des infobulles pour l’indicateur SLA client
Nous avons amélioré l’infobulle de l’indicateur SLA client afin de refléter les informations pertinentes pour l’agent. Nous allons maintenant afficher les deux plus grandes unités de temps.
Exemple de SLA dépassé
Exemples de SLA restants
Superviseur : filtrer par le statut de l’agent depuis l’interface de supervision (bêta)
Nous avons ajouté la possibilité pour les utilisateurs autorisés à accéder à l’interface de Supervision de filtrer les agents par statut. Cette fonctionnalité est actuellement configurable uniquement par l’utilisateur super administrateur.
L’expérience superviseur est améliorée en leur permettant d’explorer les utilisateurs avec un statut spécifique et de voir s’ils ont besoin d’aide.
VERSION 22.09.30
Release Date: September 30, 2022
- Added custom retention periods for the data purge extension
- Added Custom Fields to Identities import
VERSION 22.09.28
Release Date: September 28, 2022
- Allowed copy-paste of images and files with keyboard shortcut
- Improved design for importing multiple locations for Google My Business
VERSION 22.09.27
Release Date: September 27, 2022
- Added filter for identity tags on Identities page
- Added filter for Сommunity types on Identities page
- Supported quoted replies for WhatsApp Structured messages
- Updated impersonation label in user menu
- Implemented Form message type for Apple Messages for Business
VERSION 22.09.22
Release Date: September 22, 2022
- Added attachments option to data purge extension
- Made Cloud API default when creating new WhatsApp channels
VERSION 22.09.21
Release Date: September 21, 2022
- Added summary for Attachment purge
VERSION 22.09.20
Release Date: September 20, 2022
- Added muted identities filter option for Identities page
- Improved tooltips for Customer SLA indicator
VERSION 22.09.15
Release Date: September 15, 2022
- Removed "No suggestion" for inline reply assistant and Agent Assist when there is no suggestions
- Added excluded identities filter option for Identities page
- Replaced "Choose..." placeholder to "All..." in analytics to allow choosing all options in one click
- Introduced the SLA indicator of the interaction bar in routing mode (Beta)
VERSION 22.09.14
Release Date: September 14, 2022
- Introduced a new filter with agent status on Supervision page
VERSION 22.09.08
Release Date: September 8, 2022
- Allowed to clear all options in multiple users select in Admin
VERSION 22.09.07
Release Date: September 7, 2022
- Excluded imported identities from automatic data purge
VERSION 22.09.06
Release Date: September 6, 2022
- Added locations export & import for Google My Business sources
- SLA field renamed to Customer SLA in Channel settings
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