Engage Digital | Verwenden von Suchabfragen

Mit der Plattform können Sie Inhalte in Nachrichtenthreads suchen. Dies wird auch als „Abfrage“ bezeichnet. Abfragen sind nützlich, um Nachrichtenthreads zu identifizieren, die bestimmte Kriterien erfüllen, oder um Benachrichtigungen zu generieren, wenn ein bestimmter Schwellenwert überschritten wird. In diesem Artikel werden einige der häufigsten Suchabfragen und deren Verwendung erläutert.
 
Die Suche basiert auf einem Suchformular für die visuelle Suche, das an mehreren Stellen angezeigt wird, an denen Sie eine Suche nach Nachrichtenthreads auf der Plattform durchführen können. Sie können beispielsweise auf das Formular zugreifen, wenn Sie folgende Aktionen ausführen:
  • Erstellen eines Ordners über die Seite Posteingänge unter Routing in der linken Navigationsleiste
  • Erstellen einer Benachrichtigung über die Seite Benachrichtigungen unter Einstellungen in der linken Navigationsleiste
Innerhalb des Formulars können Sie einen Bildlauf durchführen oder eine Eingabe tätigen, um die Liste der verfügbaren Abfragen anzuzeigen. Die Suchmaschine zeigt eine Reihe von Filtern für jede Abfrage an, z. B. „wahr“ oder „falsch“ oder die Angabe des Namens eines Agenten.
Ansicht der Suchoberfläche, in der vorgeschlagene Abfragen ausgefüllt werden
Für eine Suche können mehrere Abfragen zusammen verwendet werden. Wenn Sie mehrere Suchanfragen innerhalb einer einzigen Suche verwenden, werden nur die Threads angezeigt, die alle Kriterien erfüllen. Zum Beispiel, wenn Sie die Abfragen open_and_assigned und first_content_after gleichzeitig in einer einzelnen Suche angeben, enthalten Ihre Ergebnisse nur die Nachrichtenthreads, die derzeit verarbeitet werden und Inhalte nach einem bestimmten Datum enthalten. In Datenabfragesprachen wie SQL wird diese Suchmethode auch als „UND“ -Suche bezeichnet.
 
Jede Anforderung kann von jeder Rolle in der Plattform verwendet werden, wenn die Rolle über die Berechtigung Inhalte durchsuchen verfügt. Sie können diese Berechtigung im Bereich Benutzer > Rollen und Berechtigungen der Benutzeroberfläche überprüfen.
 
Die Ergebnisse einer Suchabfrage werden nach den Berechtigungen des Agenten auf den Kanälen gefiltert.

Erstellen einer Suchabfrage auf einer Seite mit Suchabfragefunktion

Das Suchabfrageformular ist nur verfügbar, wenn Sie sich auf einer Seite mit Suchabfragefunktion befinden, z. B. auf der Seite Posteingang unter Agent. Sie können Ihre Suchabfrage festlegen, indem Sie sie in die Suchleiste der Benutzeroberfläche eingeben. Sie können eine Suchabfrage auch überall dort erstellen, wo Sie die Einstellung Abfrage auf einer Konfigurationsseite sehen, z. B. wenn Sie eine Benachrichtigung über Einstellungen > Benachrichtigungen hinzufügen. 
 
Eine Abfrage kann mehrere Optionen enthalten, aus denen Sie beim Erstellen der Abfrage auswählen können, z. B. „wahr“ oder „falsch“ oder bei der Auswahl eines Agenten oder Teams. Wenn die Abfrage Optionen wie „wie“ enthält, wird die Suche gestartet, sobald Sie auf die Option klicken, um sie auszuwählen. Wenn für die Abfrage nur Text erforderlich ist, können Sie am Ende des Textes die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur drücken, um die Suche zu starten.
1. Klicken Sie in die Suchleiste, um die Abfrageliste anzuzeigen
2. Scrollen Sie nach unten, um eine Abfrage auszuwählen, oder geben Sie den Namen der Abfrage ein
3. Klicken Sie auf die Abfrage, die Sie verwenden möchten
4. Wählen Sie eine der Optionen wie „wahr“ oder „falsch“ oder geben Sie den Suchtext ein
5. Starten Sie die Abfrage, indem Sie auf eine Option in der Abfrage klicken oder am Ende des Textes auf Ihrer Tastatur die Eingabetaste drücken

Häufige Suchabfragen

Sehen wir uns einige der häufigsten und nützlichsten Suchanfragen an, die Sie erstellen können.

Offene und zugewiesene Abfragen

Die open_and_assigned-Abfragen (offen und zugewiesen) zeigen die Threads an, die Nachrichten enthalten, die aktuell von einem Agenten bearbeitet (wahr) bzw. nicht bearbeitet (falsch) werden. Dazu gehören sowohl Nachrichten, die einem Agenten zugewiesen wurden (über die Schaltflächen Aktivieren oder Zuweisen), als auch Nachrichten, die von einem Agenten zurückgestellt wurden.
 
Ein Agent kann eine Nachricht zurückstellen, wenn keine sofortige Lösung erforderlich ist. Sie können diese Abfrage zusammen mit den aktiven und zugewiesenen Abfragen verwenden, um umfassendere Ergebnisse für Nachrichten in beiden Status zu erhalten.
 
Es gibt fünf Arten „offener und zugewiesener“ Abfragen.
  • open_and_assigned: Zeigt die Threads an, die Nachrichten enthalten, die derzeit bearbeitet (wahr) bzw. nicht bearbeitet (falsch) werden. Die Threads wurden möglicherweise zurückgestellt
  • opened_and_assigned_to: Zeigt die Threads an, die Nachrichten enthalten, welche derzeit vom entsprechenden Agenten bearbeitet werden. Die Threads wurden möglicherweise vom Agenten zurückgestellt
  • opened_and_assigned_to_disabled_agent: Zeigt die Threads an, die Nachrichten enthalten, welche derzeit von einem deaktivierten Agenten bearbeitet werden. Ein deaktivierter Agent ist ein Agent, den ein Administrator durch Abwählen des Kontrollkästchens Aktiv auf der Konfigurationsseite des Agenten als inaktiv markiert hat. Die Threads wurden möglicherweise vom deaktivierten Agenten zurückgestellt
  • open_and_assigned_to_me: Zeigt die Threads an, die Nachrichten enthalten, die derzeit von dem Benutzer bearbeitet (wahr) bzw. nicht bearbeitet (falsch) werden, der die Suchabfrage gestellt hat. Die Threads wurden möglicherweise vom Benutzer zurückgestellt
  • opened_and_assigned_to_team: Zeigt die Threads an, die Nachrichten enthalten, welche derzeit vom entsprechenden Team bearbeitet werden. Die Threads wurden möglicherweise zurückgestellt

Aktive und zugewiesene Abfragen

Die active_and_assigned-Abfragen (aktiv und zugewiesen) zeigen die Threads an, bei denen mindestens ein offener Fall vorliegt (wahr) bzw. nicht vorliegt (falsch), der nicht von einem Agenten zurückgestellt wurde. Im Vergleich zu open_and_assigned-Abfragen zeigen diese Abfragen nur Threads an, die aktiv sind und derzeit einem Agenten zugewiesen sind.
 
Sie können diese Abfrage zusammen mit den „offenen und zugewiesenen“ Abfragen verwenden, um umfassendere Ergebnisse für Nachrichten in beiden Status zu erhalten.
 
Es gibt fünf Arten „aktiver und zugewiesener“ Abfragen.
  • active_and_assigned: Zeigt die aktiven Threads an, die Nachrichten enthalten, die verarbeitet (wahr) bzw. nicht verarbeitet (falsch) werden und die nicht zurückgestellt wurden
  • active_and_assigned_to: Zeigt die aktiven Threads an, die Nachrichten enthalten, welche derzeit vom entsprechenden Agenten bearbeitet werden und nicht zurückgestellt wurden
  • active_and_assigned_to_disabled_agent: Zeigt die aktiven Threads an, für die mindestens ein Fall von einem deaktivierten Agenten offen (wahr) bzw. nicht offen (falsch) ist, der nicht zurückgestellt wurde
  • active_and_assigned_to_me: Zeigt die aktiven Threads an, die Nachrichten enthalten, die derzeit von dem Benutzer bearbeitet (wahr) bzw. nicht bearbeitet (falsch) werden, der die Suchabfrage gestellt hat, und die nicht zurückgestellt wurden
  • active_and_assigned_to_team: Zeigt die aktiven Threads an, die Nachrichten enthalten, welche derzeit vom entsprechenden Team bearbeitet werden und nicht zurückgestellt wurden

Zurückgestellte Abfragen

Die zurückgestellten Abfragen zeigen die Threads an, die Nachrichten enthalten, die derzeit zurückgestellt und zugewiesen werden.

Es gibt drei Arten zurückgestellter Abfragen.
  • deferred_and_assigned_to: Zeigt die Threads an, die Nachrichten enthalten, die derzeit zurückgestellt und dem ausgewählten Agent zugewiesen sind.
  • deferred_and_assigned_to_me: Zeigt die Threads an, die Nachrichten enthalten, die derzeit zurückgestellt und dem Benutzer zugewiesen sind, der die Suchabfrage gestellt hat.
  • deferred_and_assigned_to_team: Zeigt die Threads an, die Nachrichten enthalten, die derzeit zurückgestellt und dem ausgewählten Team zugewiesen sind.

Abfragen nach dem ersten Inhalt

Mit Abfragen nach dem ersten Inhalt können Sie Threads nach dem Datum der ersten Nachricht (erster Inhalt) durchsuchen.
 
Sie müssen das ausgewählte Datum/die ausgewählte Uhrzeit manuell eingeben. Nachfolgend finden Sie eine Liste von Beispieldaten, die Sie hinzufügen können:
  • Gestern
  • Letzten Monat
  • 2017-02-03
  • 2017-02-03 14:27:33
  • Vor 2 Stunden
  • Vor 2 Wochen um 16 Uhr
  • letzten Freitag um 20:00 Uhr
  • 4. Tag der letzten Woche
  • 25. Dezember
Weitere Beispiele für gültige Daten oder Zeiten, die Sie eingeben können, finden Sie in den zeitbezogenen Beispielen (Chronic Examples) auf Github.
Es gibt zwei Arten von Abfragen nach dem ersten Inhalt
  • first_content_after: Zeigt die Threads an, deren erster Inhalt nach dem angegebenen Datum veröffentlicht wurde
  • first_content_before: Zeigt die Threads an, deren erster Inhalt vor dem angegebenen Datum veröffentlicht wurde

Abfragen nach dem letzten Inhalt

Mit Abfragen nach dem letzten Inhalt können Sie Threads nach dem Datum der letzten Nachricht (letzter Inhalt) durchsuchen. 
 
Sie müssen das ausgewählte Datum/die ausgewählte Uhrzeit manuell eingeben. Nachfolgend finden Sie eine Liste von Beispieldaten, die Sie hinzufügen können:
  • Gestern
  • Letzten Monat
  • 2017-02-03
  • 2017-02-03 14:27:33
  • Vor 2 Stunden
  • Vor 2 Wochen um 16 Uhr
  • letzten Freitag um 20:00 Uhr
  • 4. Tag der letzten Woche
  • 25. Dezember
Weitere Beispiele für gültige Daten oder Zeiten, die Sie eingeben können, finden Sie in den zeitbezogenen Beispielen (Chronic Examples) auf Github.
Es gibt zwei Arten von Abfragen nach dem letzten Inhalt
  • last_content_after: Zeigt die Threads an, deren letzter Inhalt nach dem angegebenen Datum veröffentlicht wurde
  • last_content_before: Zeigt die Threads an, deren letzter Inhalt vor dem angegebenen Datum veröffentlicht wurde
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