Engage Digital | Création de catégories

Comme décrit dans Présentation des catégories, les catégories parentes fournissent les paramètres de configuration qui sont hérités par les sous-catégories enfants. Lors de la configuration de vos catégories, vous déterminerez d'abord les paramètres qu'une catégorie parente et ses sous-catégories doivent avoir. Ensuite, vous configurez la catégorie parente avec les paramètres appropriés. Toutes les sous-catégories que vous créez hériteront des paramètres de configuration de la catégorie parente.
 
Vous pouvez choisir d'ajouter des catégories manuellement ou de les importer dans l'application en chargeant un fichier. Lors de l'ajout manuel de catégories, vous ajoutez d'abord les catégories parentes, puis les sous-catégories associées à chacune des catégories parentes. Lors de l'importation de catégories, vous créez et importez un fichier CSV/XLSX formaté selon certaines directives. 

Lors de la création d'une catégorie parente, le paramètre Couleur vous permettra de distinguer visuellement vos catégories, à la fois dans Administrateur lorsque vous travaillez avec des catégories pour le routage des messages, et dans Agent lorsque vos agents traitent les messages. Le besoin de couleurs distinctes devient important, car les messages peuvent se voir attribuer plusieurs catégories.

Ajout d'une catégorie parente

Vous utiliserez la même page de configuration pour créer des catégories parentes ainsi que des sous-catégories. 
 
Lorsque vous ajoutez une catégorie parente, vous ignorez la configuration du champ Parent.
 
Pour ajouter une catégorie parente, procédez comme suit :
1. Accédez à Routage > Catégories via la barre de navigation de gauche  
2. Cliquez sur le bouton Ajouter
3. Entrez le nom de la catégorie parente dans le champ Nom
4. Cliquez sur le menu déroulant Couleur et sélectionnez l'option de couleur appropriée
5. Ne sélectionnez rien dans le menu Parent
6. Cochez les cases à cocher appropriées (voir ci-dessous pour plus d'informations)
7. Sélectionnez les canaux auxquels la catégorie s'applique dans le champ Canaux sélectionnés
8. Cliquez sur Enregistrer

Options de configuration de la catégorie parente

Lorsque vous créez une catégorie parente, vous aurez accès à diverses options de configuration, qui se trouvent dans la page de configuration Créer une catégorie.
 
Passons en revue toutes les options de configuration disponibles lors de la création d'une catégorie parente :
  • Nom : spécifie le nom de la catégorie parente
  • Couleur : spécifie une étiquette de couleur à associer à la catégorie. Vous pouvez afficher cette étiquette partout où la catégorie est exprimée dans la plateforme, y compris la page Catégories, et lorsque vous travaillez avec des messages en mode Routage ou Boîte de réception
  • Multiple : permet d'attribuer plusieurs sous-catégories de cette catégorie parente à différents messages
  • Obligatoire : oblige les agents à catégoriser un message avant de terminer une requête. Cette catégorisation s'applique uniquement aux messages classés dans la catégorie parente
  • Postqualification : empêche les agents d'utiliser des sous-catégories comme catégories de postqualification (disposition) à la fin des cas
  • Non sélectionnable : indique que vous ne pouvez sélectionner que des sous-catégories, pas la catégorie parente, pour le message. Vous ne pouvez sélectionner cette option qu'une fois que vous avez créé la catégorie et certaines sous-catégories
  • Canaux sélectionnés : spécifie les canaux auxquels la catégorie s'applique

Ajout d'une sous-catégorie

Comme indiqué, les sous-catégories peuvent être imbriquées sous les catégories parentes pour fournir un niveau de catégorisation plus approfondi. Lorsque vous ajoutez une sous-catégorie, vous l'associez à une catégorie parente existante. La sous-catégorie hérite des options de configuration et des sources sélectionnées de la catégorie parente. 
 
Une fois que vous avez créé une sous-catégorie, vous pouvez l'afficher imbriquée dans la catégorie parente et l'utiliser à diverses fins dans l'application, telles que l'étiquetage ou le routage des messages. Les agents peuvent voir le nom de la sous-catégorie lorsqu'ils travaillent avec des messages catégorisés, et s'ils ont l'autorisation, peuvent modifier la sous-catégorie.
 
Lorsque vous êtes prêt à ajouter une sous-catégorie, procédez comme suit :
1. Accédez à Routage > Catégories dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur le bouton Ajouter
3. Entrez le nom de la sous-catégorie dans le champ Nom
4. Cliquez sur le menu déroulant Parent et sélectionnez une catégorie parente dans la liste
5. Cliquez sur Enregistrer

Importation de catégories

L'importation de catégories ajoute des catégories et des sous-catégories à votre configuration existante. Pour simplifier votre importation, vous pouvez générer un export de catégories pour récupérer toutes les catégories existantes dans la console, puis éditer le fichier (l'export respecte le format spécifié ci-dessus). Chaque ligne de l'export correspond à une catégorie.
 
Générez ou créez un fichier CSV ou XLSX avec le contenu suivant pour chaque ligne :
 
id;mandatory;post_qualification;multiple;name;unselectable;[parent_id;parent_name;sources]
 
Veuillez noter que post_qualification fait référence au type de catégorie Disposition.
 
Vous pouvez utiliser l'option Importer les entrées sans réelle mise à jour (test) pour effectuer un essai afin de vous aider à voir quelles catégories seront créées et/ou mises à jour, lorsque vous êtes prêt à effectuer une mise à jour en direct.
 
Pour importer un ensemble de catégories et de sous-catégories, procédez comme suit :
1. Accédez à Routage > Catégories dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Importer pour lancer la fenêtre modale Importer les entrées dans la base de données.
3. Décochez la case Importer les entrées sans réelle mise à jour (test)
4. Cliquez sur Choisir un fichier
5. Cliquez sur Ouvrir pour démarrer le chargement du fichier
Une fois que vous avez sélectionné le fichier, l'importation démarre et un e-mail est envoyé lorsque l'importation est terminée.
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