Engage Digital | Gestion de la capacité de l'agent

La page de configuration Capacité de l'agent vous permet de créer, mettre à jour et supprimer des fonctionnalités d'agent personnalisées. Chaque capacité d'agent personnalisée peut avoir une capacité d'agent pour le mode asynchrone, le mode temps réel ou les deux.

Ajout d'une capacité d'agent personnalisée

Pour créer une capacité d'agent personnalisée, procédez comme suit :
1. Accédez à Utilisateurs > Capacité de l'agent dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit
3. Entrez un nom pour la capacité de l'agent
4. Sélectionnez un mode de canal dans le menu déroulant
5. Entrez les valeurs de capacité par défaut et maximales pour le mode
6. Cliquez sur l'icône signe plus Ajouter pour configurer le mode de canal restant (facultatif)
7. Cliquez sur Enregistrer
Vous pouvez modifier ou supprimer une capacité d'agent à tout moment via l'icône de crayon Modifier ou de corbeille Supprimer (respectivement) qui apparaît complètement à droite lorsque vous passez le pointeur de votre souris sur le nom de la capacité de l'agent. Suivez l'étape 1 ci-dessus pour accéder à la page Capacité de l'agent
 
Veuillez noter que si vous supprimez une capacité d'agent personnalisée attribuée à un ou plusieurs agents, la plateforme appliquera automatiquement la capacité de l'agent par défaut à ces agents.

Paramètres de configuration de la capacité de l'agent

Maintenant que nous avons vu comment créer, modifier et supprimer une capacité d'agent personnalisée, examinons les paramètres d'autorisation sur la page de configuration Capacité de l'agent.
  • Nom : le nom de la capacité de l'agent
  • Sélecteur de mode de canal : le mode de canal où les capacités par défaut et maximales s'appliqueront (Async ou Realtime)
  • Par défaut : le nombre maximum de conversations qu'un agent peut traiter simultanément en mode Routage tout en étant toujours en mesure de demander des messages supplémentaires. Une valeur numérique de « 1 » est égale à une conversation, et ainsi de suite
  • Max. : le nombre maximum de conversations qu'un agent peut traiter simultanément, à partir duquel il ne recevra plus de messages supplémentaires et ne pourra plus en demander. Une valeur numérique de « 1 » est égale à une conversation, et ainsi de suite
  • Ajouter : l'icône signe plus Ajouter ajoute une configuration de mode de canal
  • Effacer : l'icône de corbeille Supprimer supprime une configuration de mode de canal

Attribution d'une capacité d'agent personnalisée

Vous pouvez attribuer une capacité d'agent personnalisée à un ou plusieurs agents, mais un agent ne peut avoir qu'une capacité d'agent à la fois. Pour attribuer une capacité d'agent personnalisée, procédez comme suit :
1. Accédez à Utilisateurs > Agents dans la barre de navigation de gauche
2. Passez le pointeur de votre souris sur un profil d'agent et cliquez sur l'icône de crayon Modifier qui apparaît complètement à droite
3. Accédez à la section Paramètres de la page de configuration du profil d'agent
4. Dans le menu déroulant Capacité de l'agent, sélectionnez la capacité d'agent personnalisée
5. Cliquez sur Enregistrer
Pour en savoir plus sur la mise à jour des profils d'agent, consultez Mise à jour des profils d'agent.
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